SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DALAM PENINGKATAN
MUTU PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN DI DINAS KESEHATAN KOTA TARAKAN
Penulis : Yahdi Qolbi
Fakultas : Ilmu sosial dan ilmu politik
Universitas : Universitas
Mulawarman
Tahun Publikasi : 6 November 2014
Sumber Jurnal :http://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp content/uploads/2014/11/JURNAL%20(11-06-14-10-57-47).pdf
Penelitian
yang dilakukan berlokasi di Dinas Kesehatan Kota Tarakan. Tujuan dari penulisan
adalah untuk menggambarkan serta mengetahui sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
dalam peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan di Dinas Kesehatan Kota
Tarakan. Teknik pengumpulan data yang dilakukan yaitu dengan cara observasi,
wawancara, dan analisis dokumen. Jenis penelitian yang digunakan adalah
deskriptif dan akan di analisis secara kualitatif.
Fokus
dari penelitian yaitu dengan menetapkan suatu komitmen pada tingkat pemimpin
senior dari organisasi, mendefinisikan struktur organisasi dan tanggung jawab,
menciptakan kesadaran kualitas atau mutu pada semua tingkat dalam organisasi,
mendokumentasikan aktivitas terperinci dalam prosedur operasional dan prosedur
terperinci, meninjau ulang dan audit sistem manajemen mutu, kualitas pelayanan,
kualitas produk, dan biaya.
Hasil
dari penelitian yang mengenai sistem manajemen mutu dalam peningkatan mutu
pelayanan dan kepuasan pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan, yaitu sepenuhnya
telah berjalan dengan baik serta berhasil meningkatkan kepuasan pelanggan dalam
pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan bagi pengguna jasa pelayanan. Hal
tersebut dapat dilihat dari berbagai indikator, yaitu:
1.
Menetapkan suatu
komitmen pada tingkat pemimpin senior dari organisasi
Pemimpin pada Dinas Kesehatan Kota Tarakan sangat berkomitmen pada peningkatan mutu pelayanan yang diberikan dalam menjaga terjaminnya mutu pelayanan yang baik bagi pelanggan. Hal tersebut terlihat pada seluruh kegiatan-kegiatan yang memiliki prosedur tertulis dengan membuat standar operasional prosedur (SOP) pada tiap bagian struktur organisasi.
Pemimpin pada Dinas Kesehatan Kota Tarakan sangat berkomitmen pada peningkatan mutu pelayanan yang diberikan dalam menjaga terjaminnya mutu pelayanan yang baik bagi pelanggan. Hal tersebut terlihat pada seluruh kegiatan-kegiatan yang memiliki prosedur tertulis dengan membuat standar operasional prosedur (SOP) pada tiap bagian struktur organisasi.
2.
Mendefinisikan
struktur organisasi dan tanggung jawab
Dinas Kesehatan Kota
Tarakan melakukan pembagian dalam menjalankan fungsi dan tugas. Hal tersebut
telah diatur di dalam job description
yang dimana menguraikan secara jelas mengenai fungsi, tugas-tugas, tanggung jawab,
wewenang kondisi kerja, aspek-aspek lainnya, dan telah terdapat suatu kejelasan
tentang apa yang harus dikerjakan oleh pegawai dalam melakukan pekerjaannya.
3.
Menciptakan
kesadaran kualitas atau mutu
Dinas Kesehatan
Kota Tarakan akan mengadakan pelatihan untuk peningkatan kemampuan pegawai dan
komunikasi serta selalu mensosialisasikan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
pada seluruh pegawai.
4.
Mendokumentasikan
aktivitas terperinci dalam prosedur operasional dan prosedur terperinci
Dokumentasi dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2008
di Dinas Kesehatan Kota Tarakan sudah sesuai dengan persyaratan ISO. Hal
tersebut dibuktikan bahwa adanya pengelolaan sistem dokumentasi yang baik yaitu
dengan pembagian untuk diatur berdasarkan jenis dan bentuk dokumennya.
Pendokumentasiannya diperiksa dan disahkan oleh pejabat yang berwenang untuk
mendeteksi ketidaksesuaian antara kegiatan yang direncanakan terhadap hasil
kegiatan yang dilakukan.
5.
Meninjau ulang dan
audit sistem manajemen mutu
Audit internal yang dibuat dilaksanakan sepenuhnya
dengan baik dan sekaligus dapat memeriksa sistem yang dipakai untuk sarana yang
efektif dalam mencapai tujuan Dinas Kesehatan Kota Tarakan. Faktor penghambat yang ditemukan dalam
kegiatan audit dilakukan oleh orang yang berkompeten dan memahami sistem audit
mutu. Dinas Kesehatan Kota Tarakan dalam sistem manjemen mutu ISO 9001:2008
telah berhasil dalam pemenuhan keinginan, dan kebutuhan pelanggan bagi pengguna jasa
pelayanan.
6.
Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan yang ada di Dinas Kesehatan Kota
Tarakan sudah sangat baik, dan memberikan kepuasan sesuai dengan apa yang
diharapkan oleh pelanggan. Pelanggan mendapatkan pelayanan dengan mudah, dari
segi kenyamanan pelanggan telah terpenuhi dengan keramahan dan kesopanan
petugas dalam memberikan pelayanan, serta segi waktu pelayanan tidak ada
terdapat waktu tunggu yang lama bagi pelanggan dalam menerima pelayanan.
7.
Kualitas Produk
Bentuk pelayanan jasa yang diberikan oleh Dinas
Kesehatan Kota Tarakan sangat mampu dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan dan
selalu mamahami apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, serta bersedia menangani
keluhan pelanggan sampai tuntas mengenai produk jasa yang diberikan
8.
Biaya
Biaya di dalam memperoleh pelayanan di Dinas Kesehatan
Kota Tarakan sudah sesuai dengan apa yang telah ditetapkan, tidak ada biaya
tambahan yang dilakukan oleh petugas. Semua besaran biaya yang harus dibayarkan
oleh pelanggan sesuai dengan ketetapan biaya yang telah ada. Biaya yang
dikeluarkan serta dibebankan kepada pelanggan sudah wajar berdasarkan
pengurusan yang dilakukan oleh pelanggan di Dinas Kesehatan Kota Tarakan.
Daftar Pustaka
Arikunto. (2002). Metodologi Penelitian Suatu Pendekatan Proposal. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
David L. Goetsch dan Stanley B. Davis. (1997).
Pengantar Manajemen Mutu 2. Jakarta: PT. Prenhalindo.
Freddy, Rangkuti. (2013). Customer Service
Satisfaction & Call Center Berdasarkan ISO 9001. Jakarta: Gramedia Pustaka
Utama.
Gaspersz, Vincent. (2003). Total Quality Management.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Ibrahim, Buddy. (2000). TQM (Total Quality
Management): Panduan Untuk Menghadapi Persaingan Global. Jakarta: Djambatan.
J, Lexy Moleong. (2002). Metodelogi Penelitian
Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.
Miles Matthew B. A. Michael Hubberman. (1992).
Analisis Data Kualitatif. Penterjemah Tjejep R. Rohidi. Jakarta: UI Press.
Rahman, A. (2007). Sistem Politik Indonesia.
Yogyakarta: Graha Ilmu. Sugiyono. (2008).
Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R &
D. Bandung: Alfabet. Supranto. (2007). Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran
Untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.
Susilo, Willi. (2003). Audit Mutu Internal: Panduan
Praktis Para Praktisi Manajemen Mutu dan Auditor Mutu Internal. Jakarta: PT.
Voqistatama Binamega. Syafiie, Inu Kencana. (2011). Manajemen Pemerintahan.
Bandung: Pustaka Reka Cipta.
Waluyo. (2007). Manajemen Publik (Konsep, Aplikasi dan
Implementasinya Dalam Pelaksanaan Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju.
Yayat M. Herujito. (2001). Dasar-dasar Manajemen.
Jakarta: Grasindo.
